MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI
Rekabet olgusunun giderek daha da belirginleştiği piyasalarda, markaların varlıklarını sürdürebilmelerinin temel koşulu, değişim olgusunu zamanında anlamaya ve buna uygun stratejiler geliştirebilmeye bağlıdır. Bu bağlamda, müşterilere yönelik uygulanacak en temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştirmek ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip müşteriye değer sağlamanın yollarını hedeflemektir. Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinin, yeni müşteriler edinmenin maliyetinden daha düşük olduğu sonucu bilinmektedir. Müşteri sadakatinin yaratılması için uzun vadeli stratejik yön belirlenebilir. Beklentilerin müşteriler tarafından önem derecesinin saptanması “beklenti-memnuniyet” analizlerinin yapılmasına olanak tanır. Firmanın mevcut ve potansiyel müşteri gözündeki “algılanan değer” ve “algılanan kalite” değişkenleri tespit edilir.
Müşteri memnuniyeti araştırması ile;
- Satın alma alışkanlıkları,
- Ürün ve markanın tercih etme nedenleri ortaya çıkarılır.
- Firmalar, çeşitli kriterler bazında (kalite, ucuz, ürün çeşitliliği vb.) durum değerlendirme olanağı bulur.
- Rakip firmalarla bu kriterler bazında karşılaştırmalar yapılarak zayıf yönler tespit edilir.
- Memnuniyet derecesi ve düzeyi belirlenir.
- Mevcut müşterilerin elde tutulması için gerekli olan koşullar ölçümlenir.
- Yeni müşteri kazanmanın yolları belirlenir.
- Mevcut hizmet anlayışını ve sürecini rakip firmalar ile karşılaştırarak iyileşme ve geliştirme çalışmaları belirlenir.
- Farklılaşma stratejileri oluşturulur.
- Gerekli olacak ticari koşul ve ortam hakkında,
- Müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen unsurlar konusunda bilgi sahibi olunur.
- Müşterilerin karşılanmış ve karşılanmamış beklentilerinin belirlenmesi sağlanır.
Çözüm Araştırma profesyonelleri müşteri memnuniyeti ve sadakatine yönelik yapılacak çalışmalarınızda stratejiler geliştirmeye hazırdır.