GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMALARI
“Gizli Müşteri Araştırması” profesyonel ya da gerçek müşterilerin önceden eğitilerek hizmet süreçlerini ölçümlemeleri, deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir. “Gizli Müşteri” keskin bir hafızaya sahip kişidir. İyi gözlemcidir ve deneyimlerini paylaşmaktan hoşlanır. Gizli müşteri denetimleri sırasında normal hayatta nasıl davranıyorsa o şekilde davranır ve çalışanlar onun gizli müşteri olduğunu anlayamazlar. Çözüm Araştırma şirketi gizli müşteri araştırması ile firmalara farklı senaryolar geliştirerek firmalar ve rakiplerini detaylı olarak denetim ve değerlendirmelerden geçirerek detaylı analizlere tabi tutar. Gizli müşteri araştırmalarında hizmet verdiğimiz sektörler sağlık , finans, perakende, emlak, ilaç, tekstil,gıda, otomotiv, GSM, dayanıklı tüketim toplu taşıma,elektronik vb. bir çok sektörde gizli müşteri denetim ve değerlendirme ve analizleri Türkiye genelli olarak gerçekleştirmektedir. Araştırma şirketi olarak gizli müşteri araştırmalarında Türkiye geneli oluşturduğu veri tabanı ile ihtiyaç duyan kurumlara profesyonelleri hizmet sunmaya hazırdır.
Gizli müşteri araştırmaları;
- Personelin hizmetler hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu,
- Kurum kurallarının ne kadar uygulandığını,
- Eğitimlerin ne kadar etkili olduğunu,
- Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını,
- Ast-üst ilişkisi içerisinde personelin birbirine karşı tutum ve davranışlarını,
- Temizlik, görsel ve işitsel duyuruların etkinliğini ortaya çıkarır.
Aynı zamanda;
- Yerleşim düzeninin değerlendirilmesine imkân tanır.
- Ürün ve hizmetlerin iyileşmesini sağlar.
- Eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirler.
- Var olan zayıf noktaları ortadan kaldırır.
- Çalışanların motivasyonunu arttırır.
- İş körlüğünden kurtulmaya yardımcı olur.
- Marka algısı ve imajının geliştirilmesine katkı sağlar.
- Sadık müşteri yaratmaya katkı sağlar.
- Müşteri memnuniyetini arttırır.
- Satışların yükselmesini destekler.
- Doğru performans değerlendirmelerine katkı sağlar.
Gizli müşteri iş süreçleri;
- Kurum denetim standartlarının belirlenmesi,
- Gizli müşteri standartlarının belirlenmesi,
- Denetim senaryosunun hazırlanması,
- Değerlendirme formunun hazırlanması,
- Performans puanlarının belirlenmesi,
- Denetim sıklığının belirlenmesi,
- Sonuçların Excel ve Powerpoint ortamında hazırlanması,
- Şube ve genel bazlı kategorik puantajlama,
- Başarı yüzdeleri ve başarı sıralaması,
- Şube bazlı yetersizlikler, görüş, öneri ve yorumlar yapılması,
- Excel ortamında hazırlanmış akıllı haritalar ile çoklu analizler yapabilme imkânı sağlanması ile sona erer.
Çözüm Araştırma profesyonelleri kurumunuza özgü Gizli Müşteri Araştırması modelleri geliştirmeye hazırdır.
Gizli müşteri araştırmaları hakkında detaylı bilgi/fiyat teklifi almak için tıklayınız