Gizli Müşteri Araştırması Nedir? Nasıl Yapılır?
Gizli Müşteri Araştırması Nedir? Nasıl Yapılır?
gizli_musteri_tr
Gizli müşteri araştırmaları günümüzde hizmet veren personelin düzenli olarak gözlemlenmesi ile kişisel performansının gelişimi adına kullanılmaktadır. Zira hizmet noktamızla temas kurmuş mevcut / potansiyel müşterilerin kaçırılmaması adına adına doğru / eksiksiz / yeterli bilgi ve hizmet sunumu “eldeki” müşteriyi kaçırmamak için her geçen gün artan rekabetin de etkisiyle önemini artırmaya devam etmektedir.
Gizli Müşteri Araştırması çalışanları kurum etik kuralları ve standartlarına uymada gösterdikleri performansı belirlemek amacı ile gerçekleştirilir. Gizli müşteri araştırması kapsamında denetlenmesi mümkün olabilen konular ve sağlayacağı katkılar. Gizli Çalışanlar müşteri karşılamalarında verilen eğitimler ve uygulamalarda bağlı kalıp kalmadıkları,
Çalışanların hizmet yada ürün bilgilendirmelerinde verilen eğitimler ve uygulamalar doğrultusunda gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri,
Görev ve sorumlulukların belirtilen zaman içerisinde belirtilen noktada gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği,
Mekan düzeni, ortamı, temizlik ve hijyeniğine uyulup uyulmadığı,
Çalışma saatlerine (açılış kapanış) uyulup uyulmadığı,
Çalışanları kılık kıyafetine uyup uymadığı,
Çalışanların kişisel bakımına özen gösterip göstermedikleri
Çalışanların enerji olma, diksiyonu, güler yüzlü olma konularındaki durumları vb.konuların denetim ve değerlendirmelerini yapmak için gizli müşteri yada gölge müşteri çalışmaları gerçekleştirilebilir.
Gizli Müşteri Araştırması İle Gizli Müşteriler
Olayın yaşandığı an bilgiyi toplar,
Değerlendirmelerinde objektiftir ,
Özel bir göz değil” projenin içeriğine de bağlı olarak sizin gerçek müşteriniz ile benzer profildedir,
Özel bir zamanı değil müşterinizin rutin ziyaret ettiği herhangi bir an bilgiyi toplar,
Gizli Müşteri Araştırmaları İş Süreçleri
Gizli müşteri araştırması sırası ile izlenen iş süreçleri şu şekilde olacaktır.
Gizli Müşteri Araştırması Getirileri Nelerdir?
Hizmet verilen şube / bayi / satış noktası ve personel etkinliğini ölçümler
Çalışanların iş süreçlerinde gösterdikleri yetersizlikler tespit edilir,
Gerçekleştirilen her türlü aktivitelerin etkisini ölçümler,
Potansiyel müşterileriniz ile karşı karşıya kalan temsilcilerinizin şirket standartlarını hangi düzeyde uyguladığını tespit eder,
Müşteriye yaklaşımı /tutumu servis sunum şeklini görmek mümkündür.
Eğitim içeriklerinin geliştirilmesi ve planlamasına katkı sağlar,
Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını tespit eder,
Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artmasına katkı sağlayarak müşteri sayısını arttırır,
Marka algısı ve itibarına katkı sağlar,
Müşteri şikayetlerini azalmasına katkı sağlar,
Personel niteliklerinin artmasına katkı sağlar,
Rakiplerin hizmet süreçleri ve standartları hakkında fikir oluşturur,
Kurum kültürünün gelişimine katkı sağlar
Gizli Müşteri Araştırmalarına Kimler İhtiyaç Duyar
Gizli müşteri araştırmalarına her kurumun ihtiyacı vardır. Şunu belirtmek yanlış olmayacaktır.
Sektörü ne olursa olsun zincir şubesi olan markalar bunları özetlemek gerekirse.
Şubeleri olan yerel ve ulusal marketler,
Tekstil, beyaz eşya, mobilya, kozmetik vb. mağazalar,
Servis hizmetleri (otomotiv, ev gereçleri vb) veren firmalar,
Finan/banka/sigorta kuruluşları
Restoran, bar ve kafeler,
Hastane, klinik, eczane, dispanserler,
Vakıflar, dernekler vb
Toplu taşıma, havayolu şirketleri, nakliyeciler vb.firmalar
Eğitim kurumları (ilk öğretim, lise , üniversite, dil kursları vb)
GSM satış noktaları, fatura ödeme noktaları vb. kurum ve kuruluşlar ihtiyaç duymaktadır.