Gizli Müşteri Araştırmaları

Gizli Müşteri Araştırmaları (Mystery Shopping), bir işletmenin kağıt üzerindeki hizmet standartlarının sahada ne derece uygulandığını, çalışanların performansını ve müşteri deneyimini objektif bir şekilde ölçümleyen en güçlü denetim mekanizmalarından biridir. Gerçek birer müşteri gibi hareket eden eğitimli uzmanlar; şube, bayi veya mağazaları ziyaret ederek hizmet kalitesini, satış becerilerini, kurumsal düzeni ve problem çözme süreçlerini ilk elden ve gizlilik içinde raporlar.

Bu alanda konusunda uzman kadrosuyla fark yaratan Çözüm Araştırma, standart perakende denetimlerinin ötesine geçerek Açık Alan Gizli Müşteri Araştırmaları ile de markalara stratejik koruma sağlar. Akaryakıt istasyonları, açık hava etkinlik alanları, lojistik noktaları ve bayilerin dış mekan operasyonları gibi fiziksel çevre koşullarının daha dinamik olduğu alanlar, uzman saha denetçileri tarafından titizlikle incelenir.

Gizli Müşteri Araştırmaları Neleri Ortaya Çıkarır?

• Personelin hizmetler hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu,
• Kurum kurallarının ne kadar uygulandığını,
• Eğitimlerin ne kadar etkili olduğunu,
• Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını,
• Ast-üst ilişkisi içerisinde personelin birbirine karşı tutum ve davranışlarını,
• Temizlik, görsel ve işitsel duyuruların etkinliğini ortaya çıkarır.

Sağladığı Avantajlar

• Yerleşim düzeninin değerlendirilmesine imkân tanır.
• Ürün ve hizmetlerin iyileşmesini sağlar.
• Eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirler.
• Var olan zayıf noktaları ortadan kaldırır.
• Çalışanların motivasyonunu arttırır.
• İş körlüğünden kurtulmaya yardımcı olur.
• Marka algısı ve imajının geliştirilmesine katkı sağlar.

İş Süreçleri Nasıl Yürütülür?

Çözüm Araştırma'nın profesyonel gizli müşteri operasyon süreçleri;

• Kurum denetim ve gizli müşteri standartlarının belirlenmesi,
• Denetim senaryosunun ve değerlendirme formunun hazırlanması,
• Performans puanlarının ve denetim sıklığının belirlenmesi,
• Sonuçların Excel ve Powerpoint ortamında hazırlanması,
• Şube ve genel bazlı kategorik puantajlama,
• Excel ortamında hazırlanmış akıllı haritalar ile çoklu analizler yapabilme imkânı.

Hizmet kalitenizi müşterinizin gözünden görün, standartlarınızı mükemmelleştirin!